Przykład wdrożenia voicebota w banku
Sytuacja wyjściowa
Opisywany przypadek dotyczy instytucji finansowej, w której infolinia obsługiwała duży wolumen powtarzalnych zapytań o saldo konta oraz status operacji, co obciążało konsultantów w godzinach szczytu.
Zakres wdrożenia
Wdrożenie objęło uruchomienie voicebota obsługującego zapytania o saldo konta, historię transakcji oraz status wniosków kredytowych, z możliwością przekierowania do konsultanta w bardziej złożonych sprawach.
Rezultaty
Po wdrożeniu systemu zauważalnie zmniejszyło się obciążenie infolinii w godzinach szczytu, a czas oczekiwania na połączenie z konsultantem uległ skróceniu dla spraw wymagających bezpośredniej interwencji pracownika.
Pytania i odpowiedzi
Czy klienci banku akceptują rozmowę z voicebotem?
Akceptacja zależy od jakości prowadzonego dialogu oraz łatwości przekierowania do konsultanta w przypadku, gdy voicebot nie jest w stanie obsłużyć danego zapytania.
Czy wdrożenie wymagało zmian w systemach bankowych?
Tak, konieczna była integracja voicebota z systemem bankowym w zakresie umożliwiającym bezpieczne pobranie danych o saldzie i statusie operacji klienta.
